Reflexión Gerencial "Los agentes del cambio".

REFLEXIONES PARA EL GERENTE DE UN TALLER

Las reflexiones publicadas tendrán como propósito ampliar el campo de visión de quien dirige su empresa-taller en temas como el cambio generacional en los talleres, el papel de un gerente/propietario de un taller, las responsabilidades sociales del empresario, la importancia, de la organización del taller, la calidad de servicio, entre otros temas. Todas las reflexiones son experiencias en el ámbito del asesoramiento a las empresas como la suya.

Segunda reflexión.

Esta reflexión trata sobre los “agentes del mercado del automóvil”.

Con un mercado liberalizado y global, además de la crisis económica cuyas consecuencias estamos sufriendo, nos encontramos en un cambio sin precedentes en la historia moderna de los agentes externos “sociedad/cliente, economía, legislación, tecnología, competencia, y producto/servicio”. Esto ha variado los canales tradicionales de acceso a los consumidores/usuarios y la manera en que estos valoran los servicios y productos que ofrecen las empresas-taller.

A pesar de esta situación sin retorno, como consultor de empresas, me encuentro con talleres que se resisten a esta RE-EVOLUCIÓN DE LA POSVENTA. Empresarios que se aferran a sus creencias y prácticas ancestrales de hacer negocio, porque en otras épocas de esplendor del sector les dieron sus frutos; les da miedo salir de la zona de confort a pesar de que les cause angustia y estrés. Son situaciones de quienes se anclan en "el pasado” en vez de buscar y afrontar alternativas diferentes. Es necesario tener en cuenta que ¡Todo cambio cuesta esfuerzo!

No podemos resolver problemas usando el mismo tipo de pensamiento que usamos cuando se crearon. “Albert Einstein”.

El nuevo escenario del automóvil es duro, pero que muy duro, y solo acaba de empezar. Han cambiado las reglas de la comercialización de productos y servicios, así como la relación de las fuerzas del mercado; lo está haciendo a tal velocidad, que está siendo difícil de digerir, especialmente por la red de servicios oficiales, que se encuentran en el dilema de continuar o abandonar, interpretando el abandono como "fracaso", algo que está muy lejos de la realidad.

Es necesario entender que después de 20 años como servicio oficial cuando se toma la decisión de dejar de serlo “no viene el abismo". Se trata de tomar una decisión estratégica, que debe ser reflexionada y planificada, nunca con visión a corto plazo ni coaccionada por otros actores interesados en mantener la relación. Ser o no Ser, ahí está el dilema, ¿Servicio oficial o Red multimarca? En toda ruptura se ponen en evidencia las emociones humanas que sin embargo no deberían inmiscuirse en una decisión empresarial. Desafortunadamente, esta situación es aprovechada por alguno de las partes interesadas del mercado que jugando con dichas emociones "miedo, irritación, inseguridad, angustia, esperanza" hacen que algunos Gerentes tomen decisiones determinantes que lo único que logran es cerrar o agudizar sus problemas. Esta presión comercial tan brutal con prácticas como “caiga quien caiga”, “el todo por el nada” o "café para todos", genera una situación de parálisis o decisión empresarial mal enfocada, dejando de dar respuestas a las necesidades empresariales del taller. 

Un aspecto importante a tener en cuenta que conlleva un grave problema es que la mayoría de las pymes no desarrollan su capacidad analítica y su capacidad estratégica, por entender que dichos aspectos son cuestiones únicamente de las grandes corporaciones. Es necesaria y urgente que el Gerente tome conciencia de la necesidad de desarrollar su pensamiento analítico (para desarrollar la capacidad de analizarla información, los datos y aportar conocimiento sobre los temas básicos de la gestión empresarial) y su pensamiento estratégico (para desarrollar la capacidad de tomar decisiones de futuro teniendo en cuenta los agentes del mercado "Clientes, Leyes, Competencia, etc." y cómo éstos afectan a la dinámica del negocio, para de esta manera poder afrontarlos desde dentro con energía y pasión).

A continuación, me gustaría ilustrar esta reflexión con algunas de las muchas situaciones que me encuentro en el desarrollo de mi actividad de consultoría de empresa: 

a.     Empresa-Taller a la que el fabricante, dentro de su reorganización comercial, le cancela la representación de Servicio Oficial. El empresario- gerente  intenta buscar respuesta sin encontrarla. ¿Después de 20 años por qué no me quieren? A partir de este momento se produce la parálisis, no se toman decisiones sobre el futuro. El empresario- gerente se abandona ante la incertidumbre sin alicientes. Este momento desafortunadamente, es aprovechado por los grupos de la distribución del recambio ofreciendo de una forma enmascarada “el toda por nada” es decir te doy todo lo que necesitas sin compromiso y sin coste inicial. 

b.     Empresa-Taller a la que el fabricante, dentro de su reorganización comercial, le cancela la representación de Servicio Oficial. Este momento es aprovechado para plantear a la empresa-taller una alternativa de continuidad dentro una red secundaria que el fabricante pone en marcha a través de sus distribuidores para la comercialización de su línea blanca de recambios y por supuesto de sus recambios originales. El gerente de la empresa comenta que “si no me quieren para una cosa no me quieren para nada” no obstante firma el acuerdo entre “rabia y miedo”. 

c.     Empresa-Taller a la que el fabricante, dentro de su reorganización comercial, le plantea continuar como Servicio Oficial si cumple las condiciones del contrato. El gerente de la empresa nos hace una reflexión “no entran vehículos por concepto precio, no hay mercado de la marca por la falta de ventas y entrada de otra competencia, disponer de una marca limita la entrada de vehículos de otras marcas al taller, el coste mensual para continuar es muy elevado, la inversión inicial necesaria supera los 80.000€, la actividad de venta de vehículos no aporta margen aunque si costes fijos, etc.”. Sin embargo, a pesar de todo a los quince días nos comenta que ha vendido unas tierras para continuar como servicio oficial. Ha firmado para probar. Cuando pasa un año nos llama y comenta que está más arruinado, que no sabe como reenfocar su negocio y que deja definitivamente la marca.

d.     Empresa-Taller que se adhiere a un grupo de compras solamente al entender que tiene prestigio afrontando un coste de cambio superior a los 50.000€. El acuerdo le permite comprar donde quiere a pesar de tener que cumplir unos objetivos de mínimos y pagar una cuota por servicios. Pasados unos seis meses nos comenta su necesidad e inquietud como empresario, pues necesita respuestas para: adecuar su organización interna, realizar una acción de lanzamiento a sus clientes, poner en marcha acciones de marketing locales puesto que las que le proporcionan el grupo de compras al cual se ha adherido no llegan y son escasas, poner en marcha una web propia de su taller, etc; además añade que los coches prometidos de acuerdos con algunos renting “no terminan de llegar a la fecha”.

En fin podría continuar ilustrando con otras situaciones similares, pero considero que son suficientes para hacer reflexionar a los gerentes de las pequeñas empresas-taller, con humildad y sin complacencia, sobre ciertas decisiones cortoplacista, parciales, poco sólidas y sin estrategia de futuro, para de esta manera poder intentar supervivir en este mercado con positividad, ilusión y pasión.

Es urgente que los gerentes se hagan algunas preguntas como: ¿Cuáles son las limitaciones, carencias, problemas y debilidades que tengo? ¿Cómo tratarlas? ¿Qué futuro quiero para mi empresa? ¿Qué me es necesario para alcanzarlo? ¿Qué representa una alianza estratégica para mi empresa? ¿Qué capacidades necesito disponer, internas y externas? ¿Cómo me voy a diferenciar del resto de competidores? ¿Qué productos y servicios pongo en marcha? ¿Cómo defino mis actuaciones de marketing? ¿Y cuál debería ser mi política de precios? ¿Cómo sé cuando y como invertir? ¿Con quién me apoyaré para hablar de mis preocupaciones empresariales? En definitiva ¿CÚAL ES LA ESTRATEGIA QUE MI EMPRESA NECESITA?

Es preciso no caer en el desánimo, en la duda, en la negación y es necesario actuar.

<<No digas “no puedo” ni en broma, porque el inconsciente no tiene sentido del humor, lo tomará en serio y te lo recordará cada vez que lo intentes. >> Facundo Cabral