Curso de Atención Telefónica Excelente

Fecha: Próximamente
Lugar: Barcelona
Horario:
Descuentos Aplicables:
• 2 alumnos, 10% de descuento por cada matrícula.
• 3 alumnos, 20% de descuento por cada matrícula.
• 4 o más alumnos, 30% de descuento por cada matrícula

En el aula de Solve con otras empresas y/o alumnos.

Solo para los trabajadores de su empresa.

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LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA IMAGEN DE EMPRESA.

¿Su organización se diferencia por un trato excelente a sus clientes?. ¿En su organización existe un protocolo de atención telefónica o no hay unas normas de empresa y cada uno contesta con las suyas propias? ¿Considera que su personal de contacto es el adecuado para una atención telefónica cuidada y esmerada?

  • Formato: Presencial
  • Horas: 8
  • Precio: 395 €

curso atencion telefonica excelenteHay que tener en cuenta que las empresas hoy día para poder sobrevivir en el mercado tan competitivo que existe, deben diferenciarse por el trato que dan a sus clientes. Todos juzgamos a una empresa por la manera de atendernos. Tal vez sea un juicio poco objetivo, pero es una reacción inevitable.

Los cinco primeros segundos que se suceden después de marcar el número de teléfono son decisivos para la imagen de una empresa. Una primera impresión negativa puede dañar la imagen, alejar a los clientes y ocasionar la pérdida de cuotas de mercado. Por lo tanto debemos poner especial atención en capacitar al personal que atiende telefónicamente al cliente, para  que la imagen sea en todo momento profesional.

Para muchas empresas, el teléfono es la herramienta más importante para la relación con los clientes. En el entorno de competitividad actual, muchas compañías ofrecen productos muy parecidos a precios similares, una buena manera de distinguirse de la competencia es ofrecer un servicio de calidad .

Programa

1. Concepto de Calidad de Servicio. De la satisfacción a la Fidelización

2. El teléfono como vector de la comunicación de la empresa

3. El personal a cargo del teléfono

4. La comunicación

  • Elementos de la comunicación.
  • Características, ventajas y limitaciones de la comunicación telefónica.
  • Parámetros cuantitativos que permiten determinar la calidad de la atención telefónica.
  • La actitud personal y el entorno de trabajo.
  • Elementos de la comunicación telefónica: El lenguaje, el paralenguaje, la sonrisa, los silencios y las pausas.

5. El proceso de Atención  telefónica

  • La recepción.
  • Puesta en espera y transmisión de una llamada.
  • Toma de mensajes.
  • Finalización de la llamada.

6. Protocolo de la Atención telefónica

7. La atención de las Quejas y Reclamaciones  por teléfono

  • Como tratar las quejas y las reclamaciones de una forma eficaz.
  • Cómo saber manejar telefónicamente situaciones difíciles.
  • ¿Qué se puede aprender de las quejas telefónicas?

Objetivos

  • Proporcionar una visión completa y actualizada de los ingredientes de un programa moderno de calidad de servicio, dominando el proceso de Atención telefónica.

Dirigido a

Todo el personal que deba tener un contacto telefónico con clientes, así como a Responsables de Atención al cliente, Responsables del Servicio de Asistencia Técnica, Directores de Marketing y Directores Comerciales concienciados con la necesidad de proyectar una buena imagen telefónica de la organización ante los clientes, y que deseen optar por una estrategia de diferenciación a través de la excelencia en la calidad de servicio.

Metodología

Para lograr la aplicación práctica de la formación, se trabajarán dinámicas y casos que permitirán poner en evidencia las bases teóricas desarrolladas en el curso así como facilitar la reflexión de los conceptos tratados.

Profesor

constantino casado solve

CONSTANTINO CASADO DOMÍNGUEZ

Consultor Sénior Distribución e Industrial. Automoción. Ingeniero Industrial eléctrico/ electrónica, Universidad Valladolid / Barcelona.

Máster Dirección General por el IESE. Máster Calidad por Quality Management School según programa del ASQ, American Society Quality). Certified Auditor Quality por referenciales VDA, EAQF, FIEV, ASQ y EOQ. Postgrado de análisis financiero en ESADE (Barcelona). Formador Modelo Europeo Calidad Total, EFQM en el ICT.)

Ventajas Solve

solve calidad certificada

Calidad Certificada

solve formadores profesionales

Formadores Profesionales

solve formacion practica

Formación Practica

solve ventajas economicas

Ventajas Económicas

Antiguos Alumnos

Encantada con el curso; lo recomiendo a todos los que quieran mejorar en su puesto de trabajo.
Ruth Vallés

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