Curso de Calidad de Servicio

Fecha: Próximamente
Lugar: Barcelona
Horario:
Descuentos Aplicables:
• 2 alumnos, 10% de descuento por cada matrícula.
• 3 alumnos, 20% de descuento por cada matrícula.
• 4 o más alumnos, 30% de descuento por cada matrícula

En el aula de Solve con otras empresas y/o alumnos.

Solo para los trabajadores de su empresa.

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"EL EFECTO MARIPOSA" su impacto en la Fidelización de los Clientes.

¿Ha evaluado la repercusión económica que puede alcanzar una “actuación inadecuada” de su personal con un cliente? ¿Sabe que es mucho más rentable retener que captar clientes? ¿Qué sucede cuando un cajero de un banco no atiende correctamente a un cliente que reclama un cargo inadecuado? ¿Qué puede ocurrir cuando un cliente con premura observa a la cajera de su supermercado habitual como le mira silenciosamente sin ayudarle a introducir los productos comprados en la bolsa? Si tuviéramos la posibilidad de poder volver atrás, y cambiar cada una de las inapercibidas e insignificantes malas actuaciones, de cada miembro de la compañía relacionada con el cliente, que provocan su desgaste y por lo tanto el abandono como cliente ¿Cómo lo haríamos?

  • Formato: Presencial
  • Horas: 16
  • Precio: 690 €

curso calidad servicioUna organización, como Sistema Complejo que es debe tener en cuenta todas las posibles variables cuyas pequeñas oscilaciones pueden tener una gran influencia en los resultados finales (Efecto Mariposa).

Preparar nuestra actuación diaria sin olvidar ni despreciar nada, modelizar nuestro sistema, crear escenarios y plantear alternativas es el único camino para lograr controlar en lo posible todas esas variables que en principio son incontrolables.

Todas las actividades relacionadas con el cliente tienen un impacto económico. Únicamente si realizamos una analogía con el denominado Efecto Mariposa podremos llegar a apreciar la verdadera magnitud que alcanza cada decisión o actuación errónea que pueden aparecer en el comportamiento diario de las personas integrantes de la organización y que provocan pérdidas continuas de clientes.

El 75% de la pérdida de clientes se produce por deficiencias en la Calidad de Servicio. La pérdida de un cliente de un supermercado debido a una respuesta incorrecta de una de sus cajeras provoca una pérdida media de 6.000 Euros anuales. Si se pudiera retroceder en el tiempo y cambiar la mala actuación que provocó la insatisfacción del cliente, seguramente la pérdida de ese cliente no se hubiera producido.

Si captar un cliente cuesta como mínimo unas cinco veces mas que retener a uno actual, ¿por qué todavía muchas empresas ponen un mayor énfasis en captar que en retener?

Programa

1. Introducción al concepto de Efecto Mariposa en la Calidad de Servicio

2. Visión estratégica

  • Etapas en la relación con el cliente: Adquisición, Retención, Desgaste, Abandono, Readquisición.
  • Satisfacción del cliente. Fidelización del cliente.
  • Análisis del impacto de la Fidelización del cliente en la rentabilidad.

3. Estrategia de empresa orientada a la Calidad de Servicio

  • El personal adecuado: Las actuaciones adecuadas de las personas que logran un efecto mariposa positivo en los momentos de verdad.
  • Comunicación: Saber manejar la comunicación con el cliente.

4. Gestión de las Quejas y Reclamaciones

  • Facilitar al cliente la explicación de sus Quejas y Reclamaciones.
  • Pasos para tratar una queja. Tratamiento.
  • Definición del árbol de decisiones ante una Queja.
  • Evaluación económica de cada una de las posibles decisiones.
  • Evaluación económica de la posible pérdida del cliente.

5. Saber gestionar las relaciones con los clientes CRM (Costumer Relationship Management)

  • Eje proceso
  • Eje personas
  • Eje tecnología

Objetivos

  • Analizar el impacto económico de las decisiones diarias que se toman así como el impacto de las estrategias de Fidelización de clientes.

Dirigido a

Todo el personal que deba tener un contacto directo con clientes, así como a Responsables de Atención al cliente, Responsables del Servicio de Asistencia Técnica, Directores de Marketing y Directores Comerciales.

Metodología

Para lograr la aplicación práctica de la formación, se trabajarán dinámicas y casos que permitirán poner en evidencia las bases teóricas desarrolladas en el curso.

Profesor

constantino casado solve

CONSTANTINO CASADO DOMÍNGUEZ

Consultor Sénior Distribución e Industrial. Automoción. Ingeniero Industrial eléctrico/ electrónica, Universidad Valladolid / Barcelona.

Máster Dirección General por el IESE. Máster Calidad por Quality Management School según programa del ASQ, American Society Quality). Certified Auditor Quality por referenciales VDA, EAQF, FIEV, ASQ y EOQ. Postgrado de análisis financiero en ESADE (Barcelona). Formador Modelo Europeo Calidad Total, EFQM en el ICT.)

Ventajas Solve

solve calidad certificada

Calidad Certificada

solve formadores profesionales

Formadores Profesionales

solve formacion practica

Formación Practica

solve ventajas economicas

Ventajas Económicas

Antiguos Alumnos

Profesores estupendos; saben de la materia que tratan. Me ha servido mucho para el día a día en el trabajo.
Juan Peña

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