Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones

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Fecha: Próximamente
Lugar: Barcelona
Horario:
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UNA QUEJA ES UN REGALO ¡APROVECHE LA OPORTUNIDAD!

¿Sabe cómo contestar a una reclamación? ¿Recoge de una manera centralizada todas las quejas y reclamaciones que recibe de sus clientes? ¿Considera que gestiona correctamente las quejas y las reclamaciones que recibe de sus clientes? ¿Cómo trata o resuelve las quejas de los clientes difíciles? ¿Sabe que las quejas y las reclamaciones influyen directamente en la rentabilidad de su organización?

Si atender clientes no es una tarea fácil, lo es aún menos cuando se trata de atender a un interlocutor que se queja. Pero por muy incómodo que sea, y cualquiera que sea la razón de su ira, el cliente merece una atención profesional a su queja.

Cuanto más inseguro esté sobre cómo actuar en el caso de una queja, más arriesgada se volverá esta tarea y más estrés le provocará. Y en una situación de presión y estrés aumenta el riesgo de contestar de manera inadecuada. Contestar a una queja no debería ser la parte más negativa de su trabajo, sino una oportunidad para superarse.

Se trata de aprovechar la oportunidad que le brindan sus clientes para convencerles de su eficacia en la resolución de los problemas e ir eliminando los errores en su forma de trabajar. Esta visión de queja como una oportunidad, como “un regalo de los clientes” no es compartida por muchas empresas.

El resultado de una mala gestión de las quejas y reclamaciones de sus clientes le puede llevar a una pérdida de clientes irreparable, así como la difusión de una mala imagen de su empresa.

Programa

1. El impacto de las Quejas en la rentabilidad

El significado financiero de un cliente fidelizado.
El iceberg de las quejas.
Clientes que sufren en silencio.
Las quejas como regalo del cliente y oportunidad de Fidelización.

2. Los 8 pasos para la gestión profesional de las quejas

Modelo de los ocho pasos para tratar las quejas en persona.
La importancia de la Comunicación. Particularización de las quejas telefónicas.
El personal de contacto: figura clave para la gestión de las quejas y las reclamaciones.
Cómo tratar a los clientes difíciles.
Los límites que no se deben rebasar.

3. Tratamiento de las Reclamaciones escritas

Conocimiento de la tipología de los clientes.
Análisis de las deficiencias más comunes en el tratamiento de quejas en la empresa española.
Modelos de respuestas a las quejas escritas.

4. Organización del proceso de gestión de Quejas y Reclamaciones

La necesidad (y la complejidad) de una recogida de quejas multi-canal.
Cómo pasar de los datos a un informe periódico con información relevante.
El papel del CRM en la gestión de las Quejas y Reclamaciones.

Objetivos

Sensibilizar sobre el impacto que las quejas tienen en la rentabilidad de la organización.
Concienciar sobre el valor de las quejas como recurso para Fidelizar a los clientes.
Saber contestar a las quejas y reclamaciones telefónicamente.
Saber responder correctamente a las quejas escritas, creando modelos que le faciliten esta tarea.
Organizar la información procedente de las quejas para prevenirlas, anticipándose a los errores.

Dirigido a

Responsables de Atención al cliente, directivos de las áreas de marketing, comercial, calidad y operaciones, gestores del proceso de quejas y reclamaciones, y en general a todas las personas de la organización que atienden las quejas y reclamaciones de clientes.

Metodología

Para lograr la aplicación práctica de la formación, se trabajarán dinámicas y casos que permitirán poner en evidencia las bases teóricas desarrolladas en el curso así como facilitar la reflexión de los conceptos tratados.

Profesor

CONSTANTINO CASADO DOMÍNGUEZ

Consultor Sénior Distribución e Industrial. Automoción. Ingeniero Industrial eléctrico/ electrónica, Universidad Valladolid / Barcelona.

Máster Dirección General por el IESE. Máster Calidad por Quality Management School según programa del ASQ, American Society Quality). Certified Auditor Quality por referenciales VDA, EAQF, FIEV, ASQ y EOQ. Postgrado de análisis financiero en ESADE (Barcelona). Formador Modelo Europeo Calidad Total, EFQM en el ICT.)