Curso de
Atención Telefónica

Nuestro principal objetivo es proporcionar una visión completa y actualizada de los ingredientes de un programa moderno de atención telefónica, enfocada a dar soluciones a los clientes resolviendo sus dudas, inquietudes, insatisfacciones. Proponemos los siguientes bloques:

Bloque I: “Comunicación eficaz”

Las partes intervinientes. Sus elementos básicos. Sus leyes básicas. El deterioro del mensaje. El mensaje, sus componentes. El mensaje verbal positivo. La escucha, niveles de escucha en la atención al cliente “evaluativa, marginal y activa”. La asertividad en las conversaciones “agresiva, asertiva y pasiva”. Técnicas asertivas.

Bloque II: “¿Qué imagen proyectamos a través del teléfono?”

Introducción: El teléfono como canal de comunicación. Algunas ventajas y limitaciones del teléfono. Personal a cargo del teléfono. Lo que esperan los clientes de nosotros. Componentes de la Comunicación Telefónica: La Sonrisa. La voz. Los silencios. El lenguaje efectivo. Estilos de comunicación: Conocer los estilos de comunicación nos ayudará a diagnosticar con qué tipo de cliente hablamos y podremos ajustarnos a sus necesidades. Empatía. Sincronía con el cliente.

Bloque III: “La atención telefónica: ¿Cómo debe ser la conversación ideal?”

Las llamadas telefónicas y el proceso de atención: introducción. Esquema de una llamada telefónica. Pautas en el momento de descolgar. Las preguntas.  La escucha activa. Transmisión de la llamada. Toma de mensajes. Los mensajes de voz. Despedida.

Bloque IV : “Conocer a nuestros Clientes”

¿Quiénes son? ¿Dónde están? ¿Cómo es nuestro cliente, cómo piensa, qué quiere? ¿Cómo podemos llegar a conectar con él? ¿Cómo resolvemos nuestros conflictos?  Expectativas del cliente, racionales y emocionales. Momentos de la verdad. Pecados capitales en la atención al cliente. Conocer a nuestros clientes y sintonizar con ellos, tipología de clientes según modelo Sintony.

Bloque V: “Tratamiento de Quejas y Reclamaciones”

La importancia del servicio al cliente. Qué no se debe hacer: No presentarse. Interrumpir. No prestar ayudar. Justificarnos. Tomar la queja cómo algo personal. Hacer promesas. Pautas para seguir para la resolución de las quejas: Escuchar atentamente. Mostrarse comprensivo. Reformular la reclamación. Confirmar la información. Actuar. Seguimiento. Otras situaciones difíciles: Curva de hostilidad. Cómo actuar. Estímulo-Respuesta ante un cliente enfadado. Respuesta ante una queja o conflicto con un cliente. Una oportunidad para mejorar nuestros procesos y fidelizar al cliente. Los estados del YO “padre-adulto-niño”. El comportamiento adulto “los cuatro pasos de tratamiento.

Bloque VI: “La puesta en práctica”

Crear una imagen sólida, unificar conductas. La importancia de ser coherentes. Protocolo de atención telefónica: Paso 1. Recepción de la llamada. Paso 2. Transmisión y puesta en espera. Paso 3. Tomar un mensaje. Paso 4. Finalizar la conversación. Protocolo para la atención de las quejas telefónicas: Paso previo. Paso 1. Recepción de la queja. Paso 2. Agradecimiento. Paso 3. Conversación. Paso 4. Resolución de la queja. Paso 5. Seguimiento.